“對不起！您的健康碼已經(jīng)亮黃牌……按照防疫規(guī)定您不能進(jìn)入收費廳，請您諒解”防疫值班人員拒絕了恒大帝景小區(qū)客戶張女士進(jìn)入營業(yè)廳。

      近期，每周一次的核酸檢測已成為淄博市民出門必備的“通行證”。市水務(wù)集團(tuán)根據(jù)市加密核酸檢測要求，嚴(yán)格執(zhí)行防疫規(guī)定，查驗核酸檢測健康碼，禁止未參加統(tǒng)一核酸檢測健康碼掛黃標(biāo)者進(jìn)入線下供水營銷場所，保證了線下營銷場所服務(wù)安全。

    “姐，您別著急啊，咱們網(wǎng)上就可繳費……”在防疫人員熱情、耐心地指點下，客戶在門口自己動手通過微信線上完成了水費繳納，順利解決了客戶因健康碼掛黃標(biāo)，人到現(xiàn)場卻不能進(jìn)廳繳費的尷尬。

    “姐，咱們線上服務(wù)還有很多種方法呢：您可以通過愛山東APP、愛淄博APP、微信公眾號等多種方式隨時了解用水信息，也可線上咨詢和辦理像用戶報裝、水費繳納、更名過戶、用水量調(diào)整等多種用水業(yè)務(wù)。線下咱們不僅在市、區(qū)政務(wù)大廳都設(shè)有自來水服務(wù)窗口，在城區(qū)還與燃?xì)狻崃韭?lián)合成立了兩處共享營業(yè)廳，供水、燃?xì)?、熱力業(yè)務(wù)可以一廳通辦。咱們營業(yè)廳還有水電氣暖信有線電視業(yè)務(wù)綜合受理窗口呢，在家遇到具體的供水服務(wù)問題，還可以直接撥打2165111自來水客服熱線進(jìn)行咨詢、求助和投訴……”。 

    “姐，您掃一掃二維碼參與2022年淄博市供水滿意度調(diào)查還有機會獲得精美禮品呢，順便也可對我們的服務(wù)做出評價”營銷服務(wù)人員成麗上前說道。

    “遇到這種特殊情況，你們沒簡單讓我離開，而是熱情地幫我解決，還指導(dǎo)我體驗了可以不用出門、不用跑腿的網(wǎng)上快捷繳費，服務(wù)真是好啊……滿意度，5星！”張女士滿意地說。

      近年來，市水務(wù)集團(tuán)以“和諧供水”為導(dǎo)向，以提升服務(wù)為出發(fā)點，結(jié)合營銷服務(wù)大廳來訪人員多，問題多樣化的特點，嚴(yán)把疫情防控關(guān)，剛?cè)岵?jì)的開展用水服務(wù)，通過線上、線下多渠道服務(wù)滿足客戶需求，不斷向優(yōu)化營商環(huán)境要“嚴(yán)格”、要“感情”、要“能力”、要“自信”。

      向防疫要嚴(yán)格。根據(jù)疫情變化，按照市最新7日核酸檢測標(biāo)準(zhǔn)及時增加防控要求，拒絕7日內(nèi)未進(jìn)行核酸檢測者進(jìn)入營銷場所，通過解釋、提醒、引導(dǎo)等方式解決客戶困難，不放過一人進(jìn)入營銷場所嚴(yán)把防疫關(guān)。

      向服務(wù)要感情。服務(wù)用語有感情，少用“我們”多用“咱們”，拒絕單純“您好”招呼，適時使用“姐、妹……”等帶有感情色彩的稱呼提供接地氣的服務(wù)體驗。做貼心、暖人、溫馨的供水服務(wù)人。

      向工作要能力。增強企業(yè)外部融合能力，成立一廳可辦理多業(yè)務(wù)的水、電、氣共享營業(yè)廳；在供水營業(yè)場所設(shè)立水電氣暖信有線電視業(yè)務(wù)聯(lián)合受理窗口，同時完善供水服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的開發(fā)、推廣和應(yīng)用，有效拓寬用水服務(wù)渠道，提高綜合服務(wù)能力。

      向評價要自信。優(yōu)化營商環(huán)境評價工作開展以來，市水務(wù)集團(tuán)推出限時辦理制度，限定業(yè)務(wù)辦理時間、程序和要求，規(guī)范服務(wù)行為，增加服務(wù)可視性。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)信箱、電話投訴等多種線上舉報渠道，接受客戶監(jiān)督。積極配合開展全市2022年供水滿意度調(diào)查，不斷加大信息公開力度，增加工作透明度，提高服務(wù)自信心。